园主笔记
5.快恋网的三大纪律八项注意
快恋网创始人冯文成
按一般的观点,企业做产品容易,做服务难。因为好的产品可以千篇一律,但好的服务必须千变万化,因人而异。从国内企业界来看,生产出名牌产品的企业数不胜数,但能够提供优质服务的企业却屈指可数。大家都知道海尔的服务好,联想的服务好,企业家都希望自己的企业有这样的口碑,但真正把服务做好真是很难。难在哪里呢?第一是服务标准很难规范,第二是服务质量很难考核。
最近一段时间,我一直考虑如何做好快恋网服务的问题,总算理出了一些头绪。我想明白了,以产品为主打的企业可以做好有限的几种产品,但不可能做好所有种类的产品。同样道理,以服务为主业的企业也不可能把所有的服务全做好,只做好最主要的服务项目就行了。而这些主要的服务项目不会很多,把这些服务项目定出标准或实行考核也不是太大的难事。比如海尔的售后服务,最主要的是快速上门、进门穿鞋套、不接受用户的烟、水、走时打扫干净现场、维修后电话回访,海尔的服务声誉主要是由这几个关键点形成的。我认为,要做好服务,首先要把关键点找出来并按标准做好,做服务就会像做产品那样简易可行了。
我也联想到共产党的“三大纪律八项注意”。有句古语说“得人心者得天下”,共产党获得政权主要原因在于得到了民心,而获取老百姓的好感和拥护,共产党主要依靠的是“三大纪律八项注意”。从本质上来说,“三大纪律八项注意”是红军、八路军、解放军的行为规范,也是处理共产党与老百姓关系的准则。共产党没有把军规写成几千字、几万字,只是找出十一条最关键的,实实在在,简简单单,容易记住,容易施行。共产党的军队打到哪里,“三大纪律八项注意”的歌声就传到哪里。共产党的民心所向主要是由于“三大纪律八项注意”而带来的。
那么,快恋网能不能也有“三大纪律八项注意”呢?我用了三周的时间到店里征求大家的意见,然后将这些服务方面的建议集中到了一起,开始认真编写《快恋网工作人员三大纪律八项注意》。好在我是学中文的,文字方面的写作有特长,歌词很快就写好了。向周围人的看法,他们都感觉不错。于是,我就把《快恋网工作人员三大纪律八项注意》作为重大事件正式推出了。我让文化部找到“三大纪律八项注意”的音乐伴奏,并上传到快恋网网站上,各店工作人员从今天开始每晚在宣誓以后要集体合唱《快恋网工作人员三大纪律八项注意》。为了让会员监督快恋网的服务质量,我又把《快恋网工作人员三大纪律八项注意》的乐谱和歌词打印出来,用金色镜框装裱好,挂到每个店的墙上。除此以外,又在每店设五个投诉提示牌“如果您对我们的服务不满意,请发短信向13681199038投诉”。《快恋网工作人员三大纪律八项注意》的推出,是改进俱乐部服务的重要措施,将成为快恋网企业文化的主要组成部分,对于未来的行业竞争肯定会发挥巨大的作用。
附:《快恋网服务金规》
1.尊重每一个会员的独特性;
2.提供服务一定要注重细节;
3.接待会员保持热情友好的态度;
4.努力记住会员的资料;
5.对会员的求助要负责到底;
6.与会员相遇要点头微笑;
7.工作时仪表要整洁、高雅;
8.说话要使用礼貌用语;
9.随时解决会员孤单无聊的状态;
10.严禁与会员争吵和打架;
11.认真听取会员的意见和建议。
《快恋网工作人员三大纪律八项注意》
三大纪律人人要记牢,八项注意时时莫忘掉;
第一尊重会员独特性,一视同仁怠慢不可行;
第二服务细节最重要,会员相关万事皆不小;
第三态度热情而友好,温馨氛围努力去营造。
三大纪律条条全做到,八项注意处处常检讨;
第一记住会员的资料,熟悉对象才能服务好;
第二接待首问负全责,会员求助不可乱推卸;
第三经常点头又微笑,与人相遇不忘说你好;
第四仪表整洁而大方,高雅不俗留人好印象;
第五说话千万要礼貌,尊敬用语时刻别忘了;
第六值班各处多观看,随时解决会员的孤单;
第七严禁争吵和打架,轻意说不不是好做法;
第八多听会员的意见,好的建议价值胜金砖。
单身朋友快恋网相聚,浪漫故事在此来演绎;
服务好坏关系很重大,大家互勉同心加协力;
牢记使命让爱满人间,用心构建欢乐的家园。
(发表时间:2009年06月03日)