园主笔记
49.请不要完全听从顾客的要求
快恋网创始人冯文成
一个多月以前,快恋网在网站上公布了特许加盟计划,每天都有很多电话进行咨询。从上周开始,已经陆陆续续有人从全国各地来到北京考察。我们仿照麦当劳的作法,让有意加盟的人象普通工作人员一样在店内上班。一方面,我让各部门的负责人向他们进行介绍、讲解和培训,另一方面也让他们自己进行实际的体验。
总的来说,来访的人对快恋网是非常赞赏的,也对快恋网的价值和发展前途充满信心。但是,他们每个人都会有一些独特的看法,而这些看法都是我们认为行不通的,或在快恋网两年来的发展过程中已被证明不可行的。比如说“会员活动更加多样化的问题、是否接受非单身者入会的问题、会员卡收费标准的问题乃至室内是否放置天然植物的问题、卫生间是否放手纸的问题、前台是否出售小吃的问题等等,非常多。
其实,这些问题我们并不是没有注意到。快恋网的会员已经不少了,他们时时刻刻都会向工作人员提出建议。在开始经营快恋网时,我们尽量听从会员的各种建议,尽管满足他们的需求。但在实际操作的过程中,我们发现很多建议是不能采纳的。这些建议都是某些会员的个别要求,并不符合大多数会员的需要,也往往与快恋网的总体目标背道而驰。
在企业经营中,我认为听从别人的好建议很重要,但拒绝别人的坏建议更重要。在这方面,我曾有过深刻的教训。在出版《北京人手册》的前几年,我在该书的前言中连续征集读者建议。很多读者呼吁把《北京人手册》改成简装本,把定价降下来,薄利多销。我们的销售人员对这条建议也纷纷赞同,因为他们在推销的时候听到的评价经常是:“这本书很好,就是太贵了。”第二年,我按这条建议把书改成简装,价格降到15元一本,但这个“薄利多销”的设想却受到了沉重的打击——读者对《北京人手册》失去了珍贵的感觉,销售数量不升反降。多亏印数不多,我及时进行了补救,才使《北京人手册》又恢复了以前的畅销。自此以后,我虽然还保持经常征求建议的习惯,但是否采纳却要反复论证、异常慎重了。
中国有句话叫“众口难调”,再高明的厨师也不要幻想满足所有人的口味。同样,企业生产产品或提供服务也不可能满足所有人的需求。即使把顾客定位于一部分人,企业也不可能满足这部分人的全部需求。因此,企业经营的真谛是满足目标顾客的特殊需求。比如说麦当劳,只提供汉堡包、薯条、可乐等有限的食物品种,喜欢吃这些东西的你就来,不喜欢吃这些东西的你就走。如果很多人建议麦当劳提供炸酱面,认为这更符合中国人的口味,麦当劳是绝不应该听取的。
以上的道理看来简单,但真正理解或坚持并不那么容易。在快恋网的直营店中,我有信心把握正确的发展方向。但对于快恋网的加盟店,我却有一些担心。如果把快恋网比作“麦当劳”的话,我可能要不断地与“提供炸酱面”的建议做斗争。
(发表时间:2006年08月08日)